Fundamentos de ITIL v4

Introducción

ITIL ha liderado la industria de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) con orientación, capacitación y programas de certificación durante más de 30 años. ITIL 4 actualiza ITIL mediante la remodelación de gran parte de las prácticas establecidas por ITSM en el contexto más amplio de la experiencia del cliente, el valor, transmisiones digitales y la transformación digital, así como la adopción de nuevas formas de trabajo, como Lean, Agile, y DevOps.

ITIL 4 proporciona la orientación que necesitan las organizaciones para abordar la gestión de nuevos servicios. Desafía y utiliza el potencial de la tecnología moderna. Está diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado para el gobierno y gestión efectiva de servicios de TI.

ITIL 4 Foundation es la primera publicación de ITIL 4, la audiencia del libro está enfocada desde personas que dan sus primeros pasos en la gestión de servicios hasta profesionales experimentados familiarizados con versiones anteriores de ITIL y otras fuentes de buenas prácticas de la industria, que requieren de una actualización de los conocimientos sobre la gestión de servicios.

Objetivos

• Proporcionar a los alumnos una comprensión del marco de la gestión del servicio ITIL 4
• Proporcionar una guía básica de referencia que pueden utilizar en su trabajo, estudio adicional y desarrollo profesional.

Contenidos

1. Introducción, Conceptos Clave, Dimensiones y Sistema de valor.
   1. Introducción.
   2. Conceptos clave de la gestión de servicios.
      1. Valor y co-creación de valor.
      2. Organizaciones, proveedors de servicios, consumidores de servicios y otras partes interesadas.
      3. Productos y servicios.
      4. Relaciones de servicio.
      5. Valor: resultados, costos y riesgos.
   3. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
      1. Organizaciones y personas.
      2. Información y tecnología.
      3. Socios y proveedores.
      4. Flujo de valor y procesos.
      5. Factores externos.
   4. El sistema de valor de servicio SVS.
      1. Introducción al sistema de valor de servicio SVS.
      2. Oportunidad, demanda y valor.
      3. Los principios de ITIL.
      4. Gobierno.
      5. Cadena de valor de servicio.
      6. Mejora continua.
2. Prácticas de gestión de ITIL
   1. Introducción.
   2. Prácticas a conocer el propósito.
      1. Gestión de relaciones.
      2. Gestión de activos de TI.
      3. Gestión de la configuración del servicio.
      4. Monitorización y gestión de eventos.
      5. Gestión de la seguridad de la información.
      6. Gestión de proveedores.
      7. Gestión de versiones.
      8. Gestión de despliegues.
   3. Prácticas a conocer en profundidad.
      1. Mejora continua
      2. Gestión de niveles de servicio.
      3. Service Desk.
      4. Gestión de peticiones de servicio.
      5. Control de cambios.
      6. Gestión de incidencias.
      7. Gestión de problemas.
   4. Prácticas no incluidas en el syllabus.
      1. Gestión de arquitectura.
      2. Gestión del conocimiento.
      3. Medición e informes.
      4. Gestión del cambio organizacional.
      5. Gestión de portfolio.
      6. Gestión de proyectos.
      7. Gestión de riesgos.
      8. Gestión financiera.
      9. Gestión estratégica.
      10. Gestión de la fuerza de trabajo y talento.
      11. Gestión de la disponibilidad.
      12. Análisis de negocio.
      13. Gestión de la capacidad y el rendimiento.
      14. Gestión del catálogo.
      15. Gestión de la continuidad.
      16. Diseño del servicio.
      17. Validación y pruebas.
      18. Gestión de infraestructuras y plataformas.
      19. Desarrollo y gestión de software.

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